ПРИНЦИПИ НА КОМУНИКАЦИЯ

Човек  не може да НЕ общува

Хората започват да структурират и да определят правила за своята връзка почти веднага след като са се запознали

Използване на граматичната структура и обръщение: ти/Вие, име

 

  • Използване на отношенческия аспект на комуникацията:

Допълващ (супериорен и инфериорен)/симетричен

  • Зачитане на границите: фамилиарност/дистанцираност

 

Комуникацията се проявява на много нива

Всяка комуникация се осъществява в определен контекст (среда), който трябва да се отчита. Факт е обаче, че живеем в свят на индивидуалности и лични гледни точки.

 

  • Разпознаване на гледната точка на клиентк към света.

Как използва езика, за да опише себе си и нуждите си? Говори ли неясно, объркано и абстрактно или е конкретен? Какво харесва или  пренебрегва?

 

  • Въвеждане на нова гледна точка – Илюзия на алтернативите:

Известен психолог (Ерик Ериксон) описва ситуация от детството си, когато семейството му отглеждало прасета и пилета: той разказва, че баща му го питал дали предпочита да нахрани първо пилетата или първо прасетата. На момчето му се предоставяла илюзията, че има избор, докато в действителност то нямало. Баща му удобно пропускал третата възможна опция – да откаже да храни и прасетата, и кокошките.

 

Изпратените съобщения не винаги са получени съобщения

 

  • Позитивно формулиране на изречения и въпроси, предполагащи положителен отговор

“Ще помислиш ли за малко за това?”,

“Има ли смисъл това за теб?”

“Можем ли да се договорим за  това?”

 

  • Фокусиране на изказа върху поведението.

НЕ “четете мисли”: “Това, което каза току-що ме остави с впечатлението, че се отказваш от договора. Отказваш ли се?” вместо “Ти се отказваш, нали?”

 

Оценка на личността на клиента “Това, което направи на събранието  беше наистина мило” вместо “Ти си много мил човек”

 

  • Негативни изречения и генерализиране:

 

Предизвикване на способността за справяне  “Смяташ ли да направиш това?” вместо “Направи това?”

 

Избягване на “винаги”, “никога”, “всеки” или “всички” – напр. “Ти винаги казваш така”, “Това е всичко, което искам от теб да направиш”.

 

  • Ясен изказ: “Кажи ми, моля те, защо си ядосан” вместо “Защо не ми кажеш защо си ядосан?”

 

  • Нереалистични обещания и гаранции: “Ще се опитам да направя каквото мога”

 

  • Ободряване на потиснати клиенти или колеги: “Не знам дали аз бих издържал толкова дълго” вместо “Важното е, че всичко вече свърши”

 

 

 

ВИДОВЕ ВЪПРОСИ

 

Практическото справяне с непродуктивните типове комуникации (затлачен или разпилян разговор) изисква използването на различни видовете въпроси :

 

  • Отворени

отворени въпроси – “какво ви води при нас днес?”

нежни команди – “разкажете ми нещо за това”

 

  • Затворени

затворени въпроси – “обадихте ли се в склада?”

затворени изказвания – “заповядайте, седнете там”

 

  • Междинни въпроси

преходни въпроси – “можете ли да ми разкажете нещо за новият продукт?”

въпроси за качество – “как се чувствате днес?”

питане – “казвате, че преди да ни потърсите, сте били в друг офис?”

улесняващи изказвания – “продължавайте”, “разбирам”.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *